Con el surgimiento de nuevas tecnologías para gestionar el servicio al cliente, ha surgido el debate entre las empresas, ¿qué es lo que el consumidor prefiere y que tan efectivas son estas innovaciones de la industria? Para entender mejor este comportamiento, la firma internacional de investigación YouGov realizó un estudio en el que comparaba el uso de medios modernos y tradicionales de servicio al cliente con personas de distintas generaciones. Los resultados nos muestran que aún hay grandes contrastes en su uso.

Como era de esperarse, las nuevas generaciones (Millennials y Generación Z) tienen una mejor respuesta al uso de la tecnología para recibir atención por parte de las marcas, mientras que las generaciones de edad un poco mayor (Baby Boomers y Generación X) aún siguen prefiriendo medios tradicionales como el teléfono o el correo electrónico.

Hablando ya con números concretos, vemos que las generaciones mayores aún tienen como principales medios de atención el correo con un 75% de preferencia y al teléfono, con 22% de preferencia. Por el contrario, los jóvenes que a pesar de seguir utilizando los medios tradicionales, lo hacen en mucho menor medida, optando por opciones como chats incrustados en los sitios web o plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook.

 

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De esta manera, se demuestra que la brecha generacional en la industria de la atención al cliente aún está muy marcada. Es importante para las empresas conocer a su mercado a la hora de seleccionar como le dará este servicio a sus consumidores, ya sea ofreciendo varias opciones o escogiendo las que sean más prácticas y cómodas para el segmento de mercado.

Por otro lado, la herramienta más novedosa y que está causando mayor debate es el uso de “Chatbots”, programas de inteligencia artificial que pueden llevar una conversación escrita con el cliente de manera automatizada.  El estudio nos muestra que aunque aún es una tecnología en desarrollo, los mercados jóvenes ya están dispuestos a utilizarla con un 4% de usuarios escogiéndola como medio de contacto con las marcas.

El debate empieza con la efectividad y atención de estos bots, ya que muchas veces se quedan cortos o no pueden ofrecer el entendimiento que te da otro ser humano. En cuanto a los pros de este sistema, podemos encontrar la velocidad de respuesta y la optimización de costos, dando una respuesta inmediata, cuando una persona por capacidad puede tardar varios minutos o hasta horas. En lo que aún no se puede comparar la atención de un “Chatbot” con la de una persona es en la empatía; en poder comprender situaciones humanas ajenas a las simples características o especificaciones de un producto. Es por esto que todavía tienen mucho camino que recorrer para llegar a suplantar totalmente la atención personalizada de un humano.

 

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Desde nuestro punto de vista, por más perfeccionado que esté el sistema y la tecnología cumpla con todos los requisitos del servicio al cliente, siempre tendrá que haber un punto en el que el contacto se haga directamente con una persona. Y más que hacer una comparación entre cual es mejor, deberían usarse de manera complementaria, aprovechando los beneficios que te ofrece la tecnología y la flexibilidad que te brinda el trato humano, seleccionando y aplicándolos de la manera que mejor se adapte a tu empresa.

Información recopilada de estudio realizado por YouGov.